Términos y condiciones

1. Aceptación

Al crear una cuenta o usar Timbre aceptas estos términos y nuestra política de privacidad. Si no estás de acuerdo, por favor no uses la plataforma.

Para usar Timbre debes ser mayor de 18 años y dar información verdadera.

2. Qué es Timbre

Timbre es una plataforma tecnológica que conecta a clientes con negocios locales y con repartidores independientes para pedir comida y enviar encomiendas. Funciona con una app para clientes, una app para repartidores y un panel web para negocios.

• Los productos los vende y prepara cada negocio, que es responsable de su calidad, precio, higiene y de cumplir con sus permisos.
• Las entregas las realizan repartidores independientes que usan la plataforma para recibir pedidos.
• Timbre gestiona la plataforma, los pagos, la verificación de usuarios y el soporte.

3. Cuentas

• Tu cuenta es personal. Eres responsable de lo que se haga con ella y de mantener tu contraseña segura.
• Los negocios y repartidores deben pasar una verificación de identidad antes de operar.
• Quienes se unan a Timbre desde el inicio reciben la insignia de Fundador en su perfil, según las condiciones que se informan en la app.
• Podemos suspender o cerrar cuentas que incumplan estos términos, según lo indicado en la sección 13.

4. Clientes

Registro y tarifa de servicio

El registro es gratis. Por cada pedido pagas tus productos, el envío y una tarifa de servicio.

La tarifa de envío y la tarifa de servicio se muestran en la app antes de confirmar cada pedido, junto con el total. Nunca se te cobra un valor que no hayas visto antes de confirmar.

Precio del envío

• Comida: la app sugiere un precio según la distancia. Puedes aceptarlo u ofrecer más. Los repartidores pueden aceptar o hacer una contraoferta dentro de un rango limitado, y tú eliges la que prefieras. Si nadie negocia a tiempo, el pedido se asigna al precio sugerido.
• Encomiendas: tú propones el precio y los repartidores aceptan o te hacen una contraoferta.

Pagos

• Puedes pagar en efectivo al recibir, por transferencia o QR y, cuando esté disponible, con tarjeta.
• En pagos en efectivo, el repartidor cobra primero y luego entrega el pedido. Después del cobro recibirás una notificación para confirmarlo.

Entrega

• Al hacer tu pedido recibes un código de entrega de 4 dígitos. Compártelo solo con quien vaya a recibir. El pedido se entrega únicamente a quien dicte el código.
• El repartidor toma una foto al entregar como prueba de la entrega.
• Cuando esté disponible, podrás compartir un enlace para que otra persona siga el pedido en el mapa.

Encomiendas

• Debes describir el paquete con honestidad e indicar su tamaño aproximado.
• Antes de enviar aceptas la lista de artículos prohibidos.
• El repartidor puede revisar el paquete al recogerlo y rechazarlo si no cumple las reglas.
• Se toma una foto al recoger y otra al entregar.

5. Cancelaciones y reembolsos

• Puedes cancelar un pedido de comida sin costo mientras el negocio no lo haya aceptado.
• Una vez que el negocio empezó a prepararlo, la cancelación puede no tener reembolso de los productos, porque ya se usaron los ingredientes y el tiempo del negocio.
• Puedes cancelar una encomienda sin costo antes de que un repartidor la acepte. Si el repartidor ya llegó al punto de recogida, se cobra el envío acordado.
• Si el negocio rechaza tu pedido, no puede cumplirlo o el pedido no llega por causas que no dependen de ti, te devolvemos lo que hayas pagado.
• Si recibes un pedido incompleto, equivocado o en mal estado, repórtalo desde la app. Revisamos cada caso con las pruebas del pedido, como fotos, código de entrega y mensajes.
• Los reembolsos se hacen por el mismo medio de pago. El tiempo en que se reflejan depende de tu banco o de la pasarela de pagos.

6. Negocios

Registro y verificación

• El registro se hace desde el panel web. Debes entregar los datos del negocio, foto del RUC, tu cédula por ambos lados y una selfie sosteniendo la cédula.
• Comprobamos que el RUC esté activo y coincida con la cédula del propietario.
• Tu solicitud pasa a revisión cuando el pago de la membresía está aprobado, salvo que tengas un beneficio vigente que lo cubra. Si la rechazamos o te pedimos correcciones, puedes corregirla y volver a enviarla sin pagar otra vez.
• Tu negocio es visible para los clientes solo cuando la verificación está aprobada y la membresía está activa. Los negocios aprobados llevan la insignia de verificado.

Condiciones económicas

• La comisión, la membresía, los planes, las tarifas y los beneficios se informan y se aceptan dentro del panel web al momento del registro. Antes de aceptar ves cada valor por escrito.
• Estas condiciones pueden actualizarse. Si cambian, te avisamos con anticipación en el panel o por correo, antes de que entren en vigencia.
• La membresía se paga con tarjeta desde el panel web.
• Socios fundadores: los negocios que se unan desde el inicio pueden tener beneficios especiales, que se muestran en el panel desde el registro. Igual deben pasar la verificación completa.

Vencimiento

• Te avisamos con anticipación antes del vencimiento de tu membresía.
• Desde el día del vencimiento tienes unos días de gracia para pagar, indicados en el panel.
• Si terminan los días de gracia sin pago, tu negocio se oculta y deja de recibir pedidos. No se borra: conserva su menú, fotos, reseñas e historial.
• Al pagar, tu negocio se reactiva al instante, sin volver a subir documentos.

Comisión

• Timbre cobra una comisión sobre el valor de los productos de cada venta, según las condiciones que aceptaste al registrarte.
• En pagos con tarjeta se descuenta además la comisión de la pasarela, solo sobre el valor de tus productos, y los costos de transferencia.
• En pedidos en efectivo recibes el pago completo. La comisión queda como saldo pendiente en tu billetera y se descuenta de tus ventas con tarjeta o se paga aparte.

Tu perfil y tus cambios

• Fotos, descripción, horarios, redes, menú y atributos se publican al instante. Eres responsable de que sean reales y estén al día.
• Los cambios de nombre del negocio, RUC, propietario o dirección quedan pendientes de nuestra aprobación. Mientras tanto se mantienen los datos anteriores.
• Podemos ocultar fotos o textos inapropiados.
• Nunca aplicaremos un descuento de una promoción a tu negocio sin que lo aceptes.

7. Billetera

• En la billetera del negocio ves tu saldo, lo que debes a Timbre por pedidos en efectivo, tus pagos y el detalle de cada pedido.
• Al lanzamiento los clientes pagan en efectivo o por transferencia directamente al negocio o al repartidor. El pago con tarjeta y los retiros de saldo llegarán más adelante; antes de activarlos publicaremos sus condiciones y te avisaremos.
• La cuenta bancaria para recibir transferencias debe estar a nombre del propietario o del RUC verificado.
• Cualquier ajuste al saldo queda registrado como un movimiento visible en tu billetera, con su motivo y referencia.

8. Historial y reportes de ventas

En el panel ves el historial de tus pedidos de los últimos 3 meses y tus estadísticas de ventas. Más adelante también te enviaremos por correo un resumen diario de ventas; te avisaremos cuando esté disponible.

Estos reportes no son facturas electrónicas del SRI. Es solo un resumen informativo. La emisión de facturas y el cumplimiento de tus obligaciones tributarias son responsabilidad de cada negocio.

9. Repartidores

Registro y verificación

• El registro es gratis. Debes entregar tu cédula, una selfie, licencia de conducir, matrícula del vehículo y certificado de antecedentes penales.
• Confirmamos tu identidad con una selfie al registrarte, con tu consentimiento expreso. Si más adelante activamos verificaciones al iniciar la jornada o aleatorias, te avisaremos y te pediremos tu consentimiento.
• Prestas tu servicio de forma independiente: decides cuándo conectarte y qué pedidos aceptar.

Tarifas y ganancias

• Las condiciones económicas, como las tarifas y los beneficios, se informan y se aceptan dentro de la app al momento del registro. Antes de aceptar ves cada valor por escrito.
• Estas condiciones pueden actualizarse. Si cambian, te avisamos con anticipación en la app, antes de que entren en vigencia.
• En pedidos en efectivo cobras el total y la parte de la plataforma queda como saldo pendiente. Si ese saldo supera el límite indicado en la app, dejas de recibir pedidos hasta pagarlo.

Entregas

• En pagos en efectivo, el orden es siempre: cobras, recibes el código, tomas la foto y entregas. Marca el cobro en la app.
• Nunca entregues un pedido sin el código correcto.
• Puedes revisar una encomienda al recogerla y rechazarla, indicando el motivo, sin penalización.
• En caso de peligro, usa el botón de emergencia de la app.

Código de conducta

• Trata con respeto a clientes, negocios y compañeros.
• Cumple las leyes de tránsito y cuida los pedidos que llevas.
• No uses los datos de los clientes para nada distinto a la entrega, ni les ofrezcas servicios por fuera de la app.
• No aceptes a sabiendas artículos prohibidos.
• No permitas que otra persona use tu cuenta.

Metas y reconocimientos

• Hay metas mensuales de pedidos. Los premios en cupones se activarán más adelante y te avisaremos antes. Solo cuentan los pedidos completados y calificados por clientes distintos. Tus pedidos como cliente no cuentan.
• Los repartidores del mes ven los pedidos nuevos antes que el resto.
• Las metas y los premios se muestran en la app y pueden cambiar. Te avisaremos antes del inicio de cada mes.

10. Artículos prohibidos y sanciones

No se puede enviar ni transportar a través de Timbre:

• Dinero en efectivo, cheques o títulos de valor.
• Armas, municiones, explosivos o sus partes.
• Drogas y sustancias ilegales o controladas.
• Animales vivos.
• Materiales inflamables, tóxicos o peligrosos.
• Objetos robados, falsificados o de contrabando.
• Cualquier artículo cuyo transporte o venta esté prohibido por la ley.

Si un cliente envía un artículo prohibido, o un repartidor lo acepta sabiendo que lo es, ambos pueden recibir sanciones que van desde una advertencia hasta la suspensión definitiva de la cuenta, sin perjuicio de las acciones legales que correspondan.

11. Calificaciones y reseñas

• Después de cada pedido, el cliente califica por separado al negocio y al repartidor, de 1 a 5 estrellas, con un comentario opcional.
• Al terminar una entrega, el repartidor puede calificar la entrega al cliente, de 1 a 5 estrellas, con etiquetas como dirección clara o tuve que esperar y un comentario opcional. El cliente ve su promedio en su perfil cuando tiene al menos 5 calificaciones. Ningún otro cliente, negocio o repartidor ve esa calificación.
• Revisamos las calificaciones bajas en ambos sentidos y podemos contactar a las dos partes. Si una calificación es injusta o no tiene relación con el pedido, la anulamos y deja de contar.
• Las reseñas deben ser honestas y respetuosas. Podemos ocultar reseñas falsas, ofensivas o que no tengan relación con el pedido.
• Evaluamos el promedio de varios pedidos. Si la calificación se mantiene baja, primero enviamos una advertencia y, si no mejora, la cuenta puede ser suspendida.

12. Cupones, metas y promociones

Los cupones y las promociones por temporada llegarán después del lanzamiento. Cuando existan, se aplican estas reglas:

• Los cupones solo se usan dentro de la app. No se cambian por dinero ni se transfieren a otra persona.
• Cada cupón muestra su fecha de vencimiento.
• El valor de los cupones lo asume Timbre o el negocio que los patrocina. En los cupones pagados por Timbre, el descuento no se resta de lo que recibe el negocio.
• Las promociones por temporada tienen sus propias condiciones, como fechas, pedido mínimo y límite de usos, que se muestran en cada promoción.
• Podemos anular cupones o premios obtenidos con fraude o pedidos falsos.

13. Suspensiones y apelaciones

• Ante un incumplimiento, normalmente enviamos primero una advertencia. En casos graves podemos suspender la cuenta de inmediato.
• Un repartidor suspendido que quiera volver debe pasar de nuevo la verificación y pagar la tarifa de reactivación que se informa en la app.
• Siempre puedes apelar una advertencia o suspensión creando un ticket desde la app o el panel. Una persona del equipo revisará tu caso.

14. Responsabilidad

• Trabajamos para que la plataforma esté siempre disponible, pero puede haber interrupciones por mantenimiento o causas ajenas a nosotros.
• Cada negocio responde por los productos que vende y cada repartidor por el cuidado de los pedidos que transporta.
• Timbre responde por el funcionamiento de la plataforma y por atender los reclamos según estos términos y la ley.
• Nada de lo dicho aquí limita los derechos que te reconoce la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.

15. Cambios en los términos

Podemos actualizar estos términos, por ejemplo cuando sumemos nuevas funciones o cambien las tarifas. Si el cambio es importante, te avisaremos en la app o por correo antes de que entre en vigencia. Siempre verás la fecha de la última actualización al inicio de esta página.

16. Ley aplicable

Estos términos se rigen por las leyes de la República del Ecuador. Antes de acudir a un juez, te invitamos a escribirnos para buscar una solución juntos.

17. Contacto

Si tienes dudas sobre estos términos, escríbenos a nuestro correo o por WhatsApp.